104/F – Atendimento de Excelência em unidades de saúde (Presencial)

Idade compreendida entre 18 e 65 anos.

Habilitação mínima de acesso: Ensino secundário

Habilitações específicas:

Situação face ao emprego:

Desempregados à procura do 1º emprego
Empregados por conta própria
Desempregados à procura de novo emprego – Não DLD
Desempregados à procura de novo emprego – DLD
Inactivos – Outros
Funcionário da administração pública local
Funcionário da administração pública central
Empregados por conta de outrem – Internos

No final da formação os participantes estarão aptos a:
Identificar formas/caminhos para construir um bom relacionamento com o utente;
Treinar as emoções no serviço de atendimento ao utente;
Melhorar as suas competências de escuta-ativa;
Assumir o controlo de um contato telefónico;
Dizer “não” de forma positiva;
Adotar mecanismos de controlo emocional perante utentes desagradados/zangados;
Acalmar utentes furiosos e transformar a ocorrência numa relação positiva;
Implementar estratégias para evitar o “burnout” (negatividade, cansaço, falta de paciência);

70.00€

€

14 horas

1 – Formação presencial/em sala (turma)

1 O que é um Serviço Excelente ao Utente
– Definir o serviço excelente;
– Quem é o seu utente;
– Os “Momentos de verdade”;
– Porque é que os utentes vão embora;
– Retorno de um serviço excelente;
– Qual é o custo de um serviço pobre;
– “Word-of mouth” (passa a palavra);
2 Definir os Níveis de Serviço
– Compreender os objetivos estratégicos;
– Exceder os níveis de serviço;
– Desenvolver os seus níveis de serviço;
3 O papel das competências emocionais na motivação e no envolvimento/compromisso dos colaboradores para um atendimento de excelência.
(Áreas a trabalhar em formação)
– A “Literacia Emocional” para identificar e interpretar as próprias emoções e sentimentos.
– “Navegar Emoções” para melhor avaliar, mobilizar e transformar as emoções como recurso estratégico. Saber lidar com estados emocionais mais intensos e saber como os minimizar do seu impacto negativo;
– “Exercer Otimismo” para saber cultivar uma perspetiva proactiva de esperança e de novas possibilidades. Adotar uma atitude orientada para as soluções;
– “Aumentar a Empatia” para saber reconhecer e responder de forma apropriada às emoções dos outros. Ser sensível e perceber significado dos sinais emocionais do utente;
– “Perseguir Objetivos Nobres” para conectar as escolhas do dia-a-dia com um sentido mais profundo de missão e propósito (da unidade e do seu serviço de atendimento);
4 Construir um Relacionamento com o Utente
– Tratar o utente como uma pessoa única;
– Escuta-ativa;
– Combinar as palavras com o tom de voz;
– O tom de voz;
– Adequar os estilos de comunicação;
5 Comunicação Influente e Eficaz
– Controlar a chamada telefónica;
– O modelo de questionamento/investigação;
– Dizer “não” de forma positiva;
– Saber explicar-se;
6 Manter-se calmo quando o Utente está Nervoso
– Sete passos para resolver as reclamações dos utentes;
– Os 5 passos para se manter calmo;
– Como acalmar a fúria de um utente;
– Estratégias de recuperação;
– Evitar o “burnout” (negatividade, cansaço, falta de paciência);

Formação em sala com metodologias participativas, exercícios práticos, debate, simulações, “role-plays”, autodiagnóstico de competências emocionais.

Entidade Formadora Certificada pela DGERT: CONCLUSÃO – Estudos e Formação, Lda